Das Zertifizierungsaudit als Kunst des Zuhörens

Ein essayistischer Fachtext auf Basis meiner langjährigen Auditerfahrung  als Senior Lead Auditor Thirs Party Audits für  Managementsystemstandards beim akkreditierten Zertifizierer TÜV NORD

Das Wort Audit stammt vom lateinischen audire und bedeutet hören. Dass dieser Ursprung bis heute den Kern eines guten Audits beschreibt, wird erstaunlich selten thematisiert. Dabei besteht ein Audit im Wesentlichen aus einer besonderen Form des Zuhörens.

Wer zum ersten Mal an einem Audit teilnimmt, erlebt häufig zunächst die prüfende Seite des Verfahrens. Standards werden bewertet. Prozesse werden überprüft. Anforderungen werden mit der betrieblichen Realität abgeglichen. Doch je länger ich selbst auditieren durfte, desto deutlicher wurde mir, dass hinter all diesen sichtbaren Abläufen etwas anderes steht.

Natürlich beginnt jedes Audit mit Dokumenten. Managementsysteme werden gelesen, Verfahrensanweisungen geprüft und Nachweise gesichtet. Doch auch dieses Lesen empfinde ich als eine Form des Zuhörens. Dokumente erzählen eine Geschichte darüber, wie eine Organisation sich selbst versteht. Sie beschreiben, wie Prozesse funktionieren sollen, welche Verantwortung übernommen wird und welches Qualitätsverständnis dahintersteht.

Auf diese erste Erzählung folgt die betriebliche Wirklichkeit. Ein Audit verbindet deshalb die Dokumentenprüfung mit Gesprächen und Beobachtungen vor Ort. Unterschiedliche Mitarbeitende berichten aus ihrer täglichen Praxis. Führungskräfte erläutern Entscheidungen. Verantwortliche erklären Prozesse. Die grundlegenden Fragen sind klar: Erfüllt das Qualitäts- oder Sicherheitsmanagementsystem die Anforderungen aus Standards, Regularien und eigenen Vorgaben? Kennen die Mitarbeitenden die festgelegten Prozesse, und handeln sie danach? Dort, wo Anspruch und Wirklichkeit nicht übereinstimmen, müssen Lücken erkannt und nachvollziehbar belegt werden.

Im Grunde ist ein Audit zunächst eine sorgfältig vorbereitete Reihe von Interviews. Doch diese Beschreibung greift zu kurz. Ein guter Auditor hört nicht nur, was gesagt wird. Er hört auch, wie etwas gesagt wird. Er nimmt wahr, welche Selbstverständlichkeit in Aussagen liegt, wo Unsicherheit entsteht, welche Themen Menschen von sich aus ansprechen und welche sie lieber vermeiden.

Gerade in der Lebensmittelindustrie wird dies bei der Food Safety Culture deutlich. Man kann Mitarbeitende fragen, ob sie den Begriff kennen, welche Schulungen sie besucht haben und welche Bedeutung Lebensmittelsicherheit in ihrer täglichen Arbeit besitzt. Oft verrät jedoch bereits die Art, wie über Hygiene, Verantwortung, Fehler oder Risiken gesprochen wird, sehr viel mehr über die tatsächlich gelebte Kultur als jede vorbereitete Antwort. Bringt jemand den Bezug zur Lebensmittelsicherheit selbst ein? Wird die eigene Tätigkeit als Teil eines größeren Schutzsystems verstanden? Wird über Fehler so gesprochen, dass Lernen möglich erscheint, oder steht vor allem die Angst vor Schuld im Raum? Solche Unterschiede sind hörbar.

Zuhören ist deshalb kein passiver Vorgang. Es verlangt Aufmerksamkeit, Interesse und die Bereitschaft, den eigenen Erwartungen nicht vorschnell zu folgen. Die Art der Fragen beeinflusst, was ein Gegenüber erzählt. Blickkontakt, Mimik, Körperhaltung und Tonfall entscheiden mit darüber, ob sich ein Mensch geprüft, abgefragt oder tatsächlich gehört fühlt.

Die Kunst des Auditierens beginnt deshalb nicht mit der Checkliste. Sie beginnt mit der Fähigkeit, einer Organisation so zuzuhören, dass ihre beschriebenen Prozesse, ihre gelebte Praxis und ihre Kultur miteinander in Beziehung gesetzt werden können.

Wer an ein Audit denkt, denkt meist an Fragen. Ich denke inzwischen zuerst an Gespräche.

Ein Third-Party-Audit bringt Menschen zusammen, die im Alltag oft nur selten in dieser Konstellation miteinander sprechen. Mitarbeitende aus Produktion, Qualitätssicherung, Technik oder Management berichten aus ihrem jeweiligen Blickwinkel. Auditorinnen und Auditoren hören zu. Im Auditteam werden Beobachtungen miteinander abgeglichen. Am Ende eines Audittages werden Eindrücke zusammengetragen, eingeordnet und gemeinsam reflektiert.

So entsteht etwas, das weit über eine Prüfung hinausgeht.

Wie anspruchsvoll es sein kann, diesen Raum zu gestalten, habe ich bei einer Erstzertifizierung an einer Hochschule erlebt. Die Nervosität war groß, weil niemand genau wusste, was während des Audits auf die Beteiligten zukommen würde. Acht sehr gesprächige Professoren begleiteten mich über weite Strecken. Viele wollten zugleich erläutern, einordnen und absichern. Meine Aufgabe bestand deshalb nicht nur darin, Fragen zu stellen. Ich musste verhindern, dass das Audit in ein ununterbrochenes Gespräch ohne Struktur geriet, und zugleich dem nachvollziehbaren Bedürfnis der Hochschule nach Austausch gerecht werden.

Ich richtete in den Audits regelmäßige Gesprächsrunden ein, in denen Beobachtungen zusammengetragen und die nächsten Schritte geklärt wurden. Damit wurde nicht nur mein Zuhören organisiert. Auch die Beteiligten mussten einander zuhören, andere Sichtweisen stehen lassen und ihre eigene Perspektive in einen größeren Zusammenhang einordnen. Seitdem weiß ich: Der Auditplan ist in erster Linie eine Gesprächsarchitektur.

Gerade in komplexen Unternehmen erlebte ich immer wieder, dass die täglichen Zusammenfassungen zu den wertvollsten Momenten eines Audits gehören. Unterschiedliche Bereiche sitzen an einem Tisch. Erkenntnisse werden transparent gemacht. Zusammenhänge werden sichtbar. Fragen entstehen, die sich im normalen Arbeitsalltag so nicht gestellt wurden.

Auch das Auditteam selbst mit Lead-Auditor und Co-Auditoren lebt von diesem Prinzip. Jeder Auditor führt andere Gespräche, nimmt andere Nuancen wahr und bringt eigene Erfahrungen mit. Erst durch das gegenseitige Zuhören im Auditteam entsteht ein gemeinsames Bild der Organisation, das dann wiederum in die Gespräche mit derselben getragen werden kann. Die Qualität eines Audits hängt deshalb nicht nur vom einzelnen Auditor ab, sondern ebenso von der Fähigkeit eines Teams, seine unterschiedlichen Wahrnehmungen zu einer sorgfältigen Gesamtbewertung zusammenzuführen.

Gute Gespräche entstehen nicht zufällig. Sie benötigen eine durchdachte Architektur. Sie brauchen Einzelgespräche und gemeinsame Reflexion im Wechsel. Und Sie brauchen Menschen, die zuhören können.

Diese Arbeitsweise entspricht exakt systemischen Dialogformaten. Ich betrachte die Dialogarchitektur des Audits als strukturierte Kommunikationsmethode, die Menschen, Teams und Firmen dabei unterstützt, komplexe Probleme gemeinsam zu lösen. Anstatt isoliert nach Ursachen zu suchen, betrachten sie die Organisation als ein System und fördern neue Perspektiven durch das Zuhören, den wertschätzenden Dialog und den Umstand das verschiedenen Akteure miteinander ins Gespräch gebracht werden.

Ein gutes Audit bewertet deshalb nicht nur eine Organisation. Es eröffnet neue Perspektiven, auch abseits des Auditberichts. Es schafft für kurze Zeit einen Raum, in dem Menschen beginnen, einander und der eigenen Organisation genauer und mit einem anderen Ohr zuzuhören.

Wer gut auditieren möchte, muss gut zuhören können. Das klingt selbstverständlich. Tatsächlich ist Zuhören jedoch eine der anspruchsvollsten Fähigkeiten im Audit.

Hilfreich finde ich dabei das Kommunikationsquadrat von Friedemann Schulz von Thun. Jede Äußerung enthält mehr als ihren reinen Informationsgehalt. Sie erzählt zugleich etwas über den Menschen, der spricht, über seine Beziehung zum Gegenüber und darüber, was er mit seiner Aussage bewirken möchte.

Im Audit begegnen uns diese vier Ebenen Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell ständig.

Zunächst gibt es die Sachebene. Hier geht es um die offensichtlichen Informationen.:

• Wie wird ein Prozess beschrieben?
• Welche Abläufe werden tatsächlich gelebt?
• Stimmen die Aussagen mit den Dokumenten überein?
• Werden Anforderungen verstanden und umgesetzt?
• Auf dieser Ebene wird innerlich verglichen: Was steht im System, und was geschieht in der Praxis?

Mindestens ebenso aufschlussreich ist die Selbstoffenbarung. Wie selbstverständlich spricht ein Mitarbeitender über Hygiene oder Produktsicherheit? Werden Verantwortung und Qualitätsbewusstsein nur auf Nachfrage erwähnt oder sind sie selbstverständlicher Teil der eigenen Sprache? Gerade bei Themen wie der Food Safety Culture lassen sich Haltungen erkennen, lange bevor sie ausdrücklich benannt werden.

Ebenso aufmerksam muss die Beziehungsebene wahrgenommen werden. Ein Audit ist keine alltägliche Gesprächssituation. Auditorinnen und Auditoren bemühen sich um eine offene und wertschätzende Atmosphäre, doch es bleibt eine Bewertungssituation. Das verändert Kommunikation. Aussagen werden vorsichtiger formuliert. Manches wird besonders betont, anderes lieber ausgelassen. Gleichzeitig trägt jede Reaktion der Auditorin oder des Auditors dazu bei, ob Vertrauen entsteht oder Unsicherheit wächst.

Schließlich gibt es die Appellebene. Menschen senden im Audit bewusst oder unbewusst Botschaften darüber, was sie sich vom Gegenüber wünschen. Manchmal ist es der Wunsch nach Bestätigung. Manchmal die Hoffnung auf Verständnis für schwierige Rahmenbedingungen. Manchmal auch der Versuch, die Aufmerksamkeit auf bestimmte Themen zu lenken oder die Bewertung sanft zu steuern.

Auch Zuvorkommenheit kann deshalb eine Botschaft enthalten. Auditorinnen und Auditoren werden häufig mit großem Respekt behandelt. Das gehört zu den angenehmen Seiten des Berufs, birgt aber eine Gefahr: Wer es sich in dieser Aufmerksamkeit zu bequem macht, hört den unausgesprochenen Appell vielleicht nicht mehr: Bitte sehen Sie bei uns nicht allzu genau hin. Das bedeutet nicht, dass freundlicher Umgang grundsätzlich strategisch ist. Es bedeutet lediglich, dass professionelle Neutralität und innere Unabhängigkeit auch im Angenehmen bewahrt werden muss.

Gerade deshalb ist gutes Zuhören weit mehr als das Sammeln von Informationen. Es bedeutet, alle vier Ebenen gleichzeitig wahrzunehmen, ohne vorschnell zu urteilen. Das verlangt Erfahrung, Menschenkenntnis und die Bereitschaft, sich immer wieder selbst zu hinterfragen.

Die Professionalität einer Auditorin oder eines Auditors zeigt sich nicht darin, besonders viele Fragen zu stellen. Sie zeigt sich darin, die Antworten auf allen vier Ebenen aufmerksam zu hören und dennoch bei einer sachlich belegbaren Bewertung zu bleiben.

Spätestens im Audit wird deutlich, dass dieselben Worte eine völlig andere Wirkung entfalten können, je nachdem, wer sie ausspricht.

Das habe ich bereits in meinem ersten Audit als Trainee erlebt. Im Berufsalltag war ich gewohnt, Vorschläge zu machen, die manchmal mehrfach wiederholt werden mussten, bevor sie überhaupt wahrgenommen wurden. Im Audit genügte plötzlich eine einzige Bemerkung von mir, die dann nicht als Anregung verstanden wurde, sondern als mögliche Kritik am bestehenden System. Sofort entstand Rechtfertigungsdruck bei meinem Gegenüber, was ich überhaupt nicht intendiert hatte.

In diesem Moment lernte ich, dass sich mit der Rolle auch die Beziehung verändert.

Ein Audit ist zwar ein Gespräch auf Augenhöhe, gleichzeitig bleibt es eine Bewertungssituation. Jede Frage, jede Rückmeldung und jede Formulierung wird vor dem Hintergrund verstanden, dass am Ende eine Beurteilung steht. Für die auditierten Unternehmen kann diese erhebliche Folgen haben. Eine schwerwiegende Abweichung kann Zertifizierungen gefährden und damit unmittelbare Auswirkungen auf das Geschäft haben. In der Lebensmittelindustrie kann ein ausgesetztes Zertifikat bedeuten, dass ein Unternehmen bestimmte Kunden nicht mehr beliefern darf.

Bei dem Audit an der Hochschule wurde mir diese Verantwortung noch auf andere Weise deutlich. Mein Co-Auditor war ein ausgewiesener Laborexperte und erkannte eine Abweichung bei der Validierung von Laborergebnissen. Der verantwortliche Hochschulvertreter empfand die fachliche Prüfung als Angriff. Plötzlich ging es nicht mehr nur um eine Sachfrage. Zwei hochqualifizierte Experten rangen um Deutungshoheit, während im Hintergrund die formale Bewertung bestehen blieb. Solche Situationen zeigen, wie eng Sache, Beziehung, berufliche Identität und Macht im Audit miteinander verbunden sein können.

Diese Verantwortung beginnt lange bevor ein Auditbericht geschrieben wird. Sie zeigt sich bereits in der Art der Fragen, im Tonfall, in der Geduld und im ehrlichen Interesse am Gegenüber. Gute Auditorinnen und Auditoren wissen, dass sie nicht nur Informationen sammeln. Sie gestalten den Raum, in dem Menschen bereit sind, offen über ihre Arbeit zu sprechen.

Zur Verantwortung gehört auch, die Grenze der eigenen Rolle zu kennen. Auditorinnen und Auditoren sollen nicht beraten und keine persönlichen Lösungen vorgeben. Sie bewerten, ob Anforderungen erfüllt werden. Wo dies nicht der Fall ist, müssen sie die Abweichung mit nachvollziehbaren Nachweisen aus Dokumenten, Beobachtungen oder Gesprächsaussagen belegen. Der notwendige Änderungsbedarf entsteht nicht aus einer persönlichen Meinung, sondern aus der festgestellten Nichtkonformität.

Dieser Unterschied ist wesentlich. Ein persönlicher Appell kann diskutiert oder zurückgewiesen werden. Eine sachlich belegte Abweichung wird Teil des Auditberichts, durchläuft die vorgesehenen Prüfprozesse der Zertifizierungsstelle und verlangt eine nachvollziehbare Bearbeitung. Die Wirkung eines solchen Befunds ist groß. Umso sorgfältiger muss der Weg dorthin sein.

Gleichzeitig sind Zertifizierungsstellen Dienstleister. Die auditierte Organisation bezahlt für die Leistung und darf einen professionellen, fairen und gut organisierten Auditprozess erwarten. Auditorinnen und Auditoren müssen deshalb eine Spannung aushalten: Sie sollen kundenorientiert handeln, ohne die unabhängige Bewertung dem Wunsch nach Kundenzufriedenheit unterzuordnen. Konstruktive Kommunikation bedeutet nicht, Abweichungen abzuschwächen. Sie bedeutet, sie klar, respektvoll und nachvollziehbar zu vermitteln.

Diese Spannung hat auch meine eigene berufliche Entscheidung beeinflusst. Als sehr kundenorientierter Mensch erkannte ich mit der Zeit, dass meine stärksten Fähigkeiten eher auf der Seite der Kommunikation, der Marktforschung, des Kundenverstehens und der Geschäftsentwicklung liegen als in der Rolle derjenigen, die Abweichungen findet und bewertet. Ich zog mich aus dem klassischen Auditgeschäft zurück. Die Erfahrung als Auditorin hat mich dennoch dauerhaft geprägt, gerade weil sie mir die Wirkung professionellen Zuhörens und die Verantwortung einer bewertenden Rolle so deutlich vor Augen geführt hat.

Professionelle Unabhängigkeit beginnt deshalb nicht erst bei der Einhaltung von Regeln oder Akkreditierungsvorgaben. Sie beginnt mit der Bereitschaft, sich der eigenen Rolle, der eigenen Wirkung und der Grenzen des eigenen Auftrags bewusst zu sein.

Je länger ich über das Auditieren nachdenke, desto mehr glaube ich, dass gutes Zuhören weniger eine Methode als eine Haltung ist.

Natürlich braucht es Fachwissen. Auditorinnen und Auditoren müssen Normen kennen, Prozesse verstehen und Risiken beurteilen können. Sie bringen Erfahrungen aus vielen Unternehmen mit und erkennen dadurch Muster, die anderen verborgen bleiben.

Aber das allein genügt noch nicht, denn jedes Audit beginnt mit einer Organisation, die verstanden werden möchte. Wer glaubt, bereits zu wissen, wie sie funktioniert, hört nur noch das, was die eigenen Erwartungen bestätigt.

Gutes Zuhören verlangt einen scheinbaren Widerspruch, der über die Jahre gemeistert werden muss. Es braucht umfangreiche Erfahrung und zugleich die Bereitschaft, diese eigene Erfahrung für einen Moment zurücktreten zu lassen.

In der Zen-Philosophie gibt es für die geforderte Unvoreingenommenheit den Begriff des Anfängergeistes. Gemeint ist eine Haltung, die offen bleibt, obwohl sie bereits viel weiß. Sie begegnet Menschen und Situationen mit echtem Interesse, ohne vorschnell zu urteilen.

Ich denke, genau diese Haltung macht meisterhaftes Auditieren aus.

Sie zeigt sich in den Fragen, die gestellt werden. In der Geduld, mit der Antworten gehört werden. Im Interesse an dem Menschen, der spricht, sowie im Gestalten des Gesprächskontextes. Und in der Bereitschaft, sich auch von unerwarteten Antworten überraschen zu lassen.

Ein guter Auditor hört deshalb nicht nur mit seinen Ohren. Er hört mit seiner Erfahrung, mit seiner Aufmerksamkeit, mit seiner Menschenkenntnis und mit seiner Selbstreflexion. Er hört mit seinem eigenen inneren Team, das aus früheren Begegnungen, unterschiedlichen beruflichen Rollen und persönlichen Erfahrungen besteht. 

Bei Ethikaudits reicht dieses Zuhören sogar über die Grenzen des Unternehmens hinaus. Vor einem Audit können Gespräche mit Gewerkschaften, Nichtregierungsorganisationen oder anderen Akteuren im Umfeld notwendig sein. Dort geht es darum, Hinweise auf mögliche Verstöße gegen Arbeits- und Sozialstandards zu verstehen, die innerhalb der Organisation vielleicht nicht zur Sprache kommen. Die Organisation wird dadurch nicht isoliert betrachtet, sondern als Teil eines sozialen Umfelds.

Die Kunst des Auditierens ist nicht das Finden von Abweichungen, nicht das Erstellen eines Auditberichts, sondern die Fähigkeit, einer Organisation für kurze Zeit so aufmerksam zuzuhören, dass am Ende ein Bild entsteht, das fair, fundiert und nützlich für die Weiterentwicklung ist.

Das ist auch der Grund, warum ich den Beruf der Auditorin immer als Privileg empfunden habe. Kaum eine andere Aufgabe ermöglicht es, in so kurzer Zeit so tief in eine Organisation einzutauchen. Man begegnet Menschen auf allen Ebenen, hört ihre Geschichten, versteht ihre Prozesse und erlebt, wie unterschiedlich Verantwortung gelebt wird.

Das Zertifikat, das am Ende eines Audits überreicht wird, ist sichtbar. Die vielen Stunden des Zuhörens, des Nachfragens, des gemeinsamen Nachdenkens und Klärens bleiben auf der manchmal so genannten „Pappe“ dagegen unsichtbar.

Ich auditiere heute nicht mehr im klassischen Sinne. Meine beruflichen Aufgaben liegen inzwischen in Kommunikation, Wissenstransfer, Kundenverständnis und Geschäftsentwicklung. Geblieben ist die Überzeugung, dass gutes Zuhören der Anfang jeder tragfähigen Verbesserung ist. In diesem Sinne habe ich das Auditieren nicht vollständig hinter mir gelassen. Ich habe den Ort gewechselt, an dem ich zuhöre.

Ein gutes Audit macht genau diese Qualität sichtbar, auch wenn sie auf keinem Zertifikat steht. Es prüft Anforderungen und schafft zugleich Erkenntnis. Es eröffnet neue Perspektiven, bringt Menschen ins Gespräch und liefert einer Organisation mehr als einen Bericht: ein sorgfältig erarbeitetes Bild ihrer eigenen Praxis im Vergleich mit den externen und internen Anforderungen.